Auswirkungen von Online-Beschwerden

Seit dem Siegeszug der sozialen Medien haben einzelne unzufriedene Patienten eine ganz andere Auswirkung als in der Vergangenheit. Bereits zuvor wurde grob gesagt, dass unzufriedene Kunden ihrem Ärger durchschnittlich bei 12 Menschen Luft machen und somit fremde Menschen beeinflussen, eine Meinung über die Praxis zu haben. Aus einem vielleicht verständlichen Ärger über eine unglückliche Situation oder einer fehlgeschlagenen Kommunikation wird schnell der Satz „da kann man nicht hingehen“, auch wenn niemand mehr so genau weiß, was den ausschlaggebend für diese landläufige Meinung war und wie wenig das Praxisteam möglicherweise für die Entstehung der Situation konnte.
Früher war die Chance höher, dass der unzufriedene Kunde nochmals vorstellig wird und man die Probleme vielleicht doch noch aus der Welt räumen kann und zur beiderseitigen Zufriedenheit eine Einigung erzielen kann, so dass der Kunde weiterhin Patient der Praxis bleibt. Die höhere Mobilität vieler Menschen heutzutage steigert die Möglichkeiten andere Praxen auszuprobieren. Ein Arztwechsel ist jedoch immer auch mit einer Unsicherheit verbunden, eine neue Aufnahme muss stattfinden, Vorerkrankungen nochmals erklärt werden usw. Gerade anspruchsvolle Patienten scheuen diesen Aufwand oftmals, wenn sie nicht überzeugt davon sind, dass sie mit der neuen Praxis nicht glücklicher werden und ihr Anliegen auf die Art und Weise geklärt wird, wie sie es sich in den Kopf gesetzt haben.
Die modernen Vergleichsportale bieten dem Kunden zum einen die Möglichkeit schnell und ohne weitere Hürden oder längeres Nachdenken über die Rechtmäßigkeit der Kritik Bewertungen über Ärzte und Praxen zu schreiben und zum anderen rasch und auf einen Blick die vermeintlich bessere Praxis zu finden. Das bedeutet, dass die Hindernisse eine neue Praxis aufzusuchen minimiert werden und die Rezipienten von Kritik plötzlich in die tausende gehen. Noch dazu sind die Leser der Kritik nun völlig Fremde, die im Gegensatz zu den früher erreichten Bekannten die Person nicht näher kennen und daher die Kritik nur schwer auf Wahrheitsgehalt und Übertreibungen einschätzen können.

 

Sicherlich gibt es Kunden und Patienten, auf die man letztendlich gerne verzichtet, da klar ist, dass kein gemeinsames Vertrauensverhältnis mehr geschaffen werden kann. Aber auch da lohnt es sich, nicht nur für die Stimmung aller Beteiligten, sondern auch für die Wirtschaftlichkeit der Praxis den Ärger möglichst klein zu halten und negative Online-Kritiken zu vermeiden. Wie das möglich sein kann und was die Stimmung im Praxisteam damit zu tun hat, werden weitere Artikel in dieser Kategorie aufzeigen.