Qualitätsmanagement in der Praxis

Qualitätsmanagement ist natürlich in keiner Praxis ein Fremdwort. Warum ist es aber so schwer es strikt umzusetzen?

Gegenseitige Kontrolle auch bei einfachen Routineaufgaben zuzulassen fühlt sich oft merkwürdig und sinnlos an. Dabei können nicht erst bei komplexen Aufgaben schwerwiegende Fehler entstehen. Die Einführung eines QM-Systems und einem offenen Umgang mit Fehlern fällt oftmals im Alltagsbetrieb schwer. In sensiblen Bereichen muss ein Vier-Augen-Prinzip etabliert werden, bei dem sich niemand gegängelt oder bevormundet fühlt.

Kontrollaufgaben müssen genau zugeordnet und ausgeführt werden. Das Abfragen von Fortschritten und Zuweisen von Aufgaben muss sensibel formuliert und wertschätzend kommuniziert werden, damit sich Kontrolle nicht wie Misstrauen anfühlt.

Bei Airlines werden bewusst immer andere Piloten und Crews zusammengemischt, damit sich keine Routine in Checks einschleicht und gewährleistet ist, dass niemand automatisch annimmt, dass der Kollege seine Aufgaben so gut wie immer erledigt, ohne dass man es selbst nachkontrolliert. Doppeltes Bestätigen, dass wichtige Dinge in der richtigen Reihenfolge gemacht wurden, gehört in Cockpitcrews zum absoluten Standard, ohne dass sich irgendjemand in Frage gestellt fühlt. Das Gleiche in festen Arbeitsteams zu erreichen ist nicht immer einfach und häufig trauen sich MitarbeiterInnen nicht, gegenüber erfahreneren oder höhergestellten KollegInnen darauf zu bestehen, dass die – hoffentlich schriftlich festgehaltenen – Vorgänge exakt eingehalten werden. Darauf muss unbedingt geachtet werden und von Führungskräften wie z.B. PraxismanagerInnen eine Kultur gefördert werden, in der das vollkommen normal ist und dauerhaft angewendet wird.

Häufig bietet es sich an Qualitätsmanagement abseits von kritischen Bereichen und ohne Einfluss auf Kunden zu üben, zu besprechen und somit spielerisch zu verbessern.